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服务客户!服务无止境争当引领者

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——专访中国人寿安徽省分公司阮建设总经理

2013年12月30日,由安徽省情研究会、安徽社会发展调查研究中心主办的首届“安徽省十大服务行业居民满意度调查活动”揭晓,安徽国寿在被调查的保险公司中脱颖而出,荣获全省保险行业第一名的好成绩.今年“3·15”国际消费者权益保护日前夕,笔者对安徽国寿阮建设总经理进行了专访.

阮建设总经理首先感慨地说,天地之间有杆秤,那秤砣就是老百姓的心.回眸过去的一年,安徽国寿走过了一段极不平凡的发展道路.面对公司大量银保满期给付、分红水平与客户预期的落差,以及风云变幻的外部环境,作为安徽寿险市场的龙头老大,如何做好客户服务,推进公司发展,是摆在安徽国寿面前的巨大挑战.为此,我们进行了不懈努力,也获得了广泛认同.首先,在服务理念上,我们提出“立体化服务”,即服务无边界,触角全方位,充分依托公司综合优势,整合管理资源,发挥运营合力,不断提升标准化服务水平和规范化操作能力;其次,在服务领域上,我们提出以大服务触及全领域,以服务地方建设、承担社会责任、弘扬品牌形象为目的,充分展现大企业公民的风范.

阮建设总经理说:“安徽国寿在全省共有150多家基层经营单位,点多面广,我在去年的一年间去了80多家进行调研.之所以用很多时间深入基层,就是想力求解决基层面临的实际问题,努力成为一个接地气的企业管理者.”正是阮总这种“亲近基层、贴近基层”的工作作风,“发现问题、解决问题”的务实精神,激发了安徽国寿争当寿险业优质服务引领者的坚定决心.

时间是最好的见证.“安徽省十大服务行业居民满意度调查活动”保险行业第一名的荣誉,就是对安徽国寿全方位做好服务工作给予的回馈与诠释.

一、服务客户立体化

安徽国寿坚持“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念,始终把满足客户需要作为一切经营管理活动的出发点和落脚点.把客户是否需要、是否满意、是否方便、是否高兴作为衡量客服工作成效的一个重要标准,并以此推进服务水平提升,品牌形象亮化.

一是全员服务.无论是售前、售中还是售后,无论是后台作业、前线销售还是行政管理,大家都是国寿客户的服务员.公司服务柜面持续开展以“微笑迎客,宛如青松”为主题的服务活动,将公司提倡的“客户是亲人,员工是家人”的服务文化理念进行了最充分的践行.

二是全程服务.加快 时效,有效改善服务体验,为客户提供方便、快捷、安全的服务.公司通过设立绿色通道、优化业务处理流程;合理服务排班、优化现场管理等措施,积极应对服务波峰与波谷的变动,有效满足特定阶段、特定节点、特定人群及特定项目的需求,缩减客户等待时长,提高作业时效.如对资料齐全、无须调查的案件,自柜面受理后3个工作日内结案,所有案件的5日内结案率达97%以上;国寿95519接听通话服务规范,客户满意度持续走高.

三是延伸服务.公司对现有服务项目和需求类型进行全面梳理,科学评估流程、风险与特点,转换视角,细致拆分,有机组合,致力创新服务方式.如公司将案件受理工作从县级客户服务中心延伸至农村营销服务网点,使广大农村客户能就近、就便提出理赔申请.

四是放大服务.2013年公司电话中心共受理呼入来电34.85万个,完成回访任务82.75万件,发送保单服务、祝福类、资讯类短信1387.35万条.成功举办“616国寿客户节”、“中国人寿杯”少年儿童绘画比赛、“科技小先锋,暑期快乐行”亲子科技夏令营、国寿苏宁大型特惠专场活动、“爱心高考服务车”等保单服务外的活动,深受客户欢迎.

服务客户的宗旨: 女扮明星卖淫一天2万元 服务客户多为暴发户土大款和富二代

二、服务民生担责任

安徽国寿在保持健康发展的同时,积极履行社会责任,充分展现国有大企业公民的形象.

一是服务地方经济.安徽是一个农业大省,安徽国寿的客户绝大部分也是农业人口.因此,发展县域保险是安徽国寿服务地方经济发展,建设美好乡村的重点工作.截至2013年,全省共设立农村营销服务部616个,建设保险先进村1500多个.安徽国寿县域保险业务规模占全省业务规模的三分之二以上,为商业保险积极参与农村社会保障体系建设发挥了应有作用.

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二是服务惠农惠民.安徽国寿凭借多年服务农村低收入人群的经验,积极开展农村小额保险,努力发挥小额保险惠农支农的作用.2013年共承保农村小额人身保险84万人次,风险保额150亿元.同时,积极开展城镇职工补充医疗保险、城乡居民大病医疗保险、计划生育系列保险,以及学生幼儿平安保险等涉及千家万户的惠民保险.

三是服务社会大众.公司积极做好扶贫助困、捐资助学等方面工作,多次组织开展赴大别山革命老区、贫困地区农村学校、养老院、孤儿院等慈善机构进行慰问捐助活动;开展多种形式的捐款活动;认真对接地方大学生“村官”工程,受到省委有关部门的充分肯定和认可.

三、服务发展控风险

安徽国寿机构网点遍及全省市、县、镇、乡、村,有员工3万余人.合规守纪、诚信服务是各级经营机构必须始终践行的重要工作.为此,安徽国寿提出要将合规经营贯穿于销售与服务的全过程.

阮建设总经理说,他逢会必讲合规发展.全省系统按照“部门联动、即时检查、及时发现、迅速处理、多措完善”的工作要求,逐步建立“联防、联堵、联治、联动”的“四联机制”.一是加强销售人员的诚信管理,通过风险预警系统和营销员信用评价系统对销售人员进行考评,杜绝销售误导、代签名等不合规行为;二是持续开展“诚信我为先”主题活动,在各职场举办风险防范培训、开展诚信合规化考试、建立营销员诚信墙;三是开展“我与客户面对面”活动,进一步完善外部监督机制.

大道行思,取则行远.荣誉代表过去,服务永无止境.阮建设总经理最后坚定地说,在未来的发展中,安徽国寿将进一步明确企业使命,积极承担促进平安和谐安徽和提高社会保障水平的责任,在实现自我快速发展的同时,以优质服务赢得更多殊荣.在认真做好保单服务的前提下,进一步充实服务内涵,放大服务外延,努力以便捷的服务效率、优质的服务水平,真诚回报全省广大客户对国寿的关爱与支持!

(图文/宛帼绶)

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