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排班员工!6招提升呼叫中心排班满意度

导读:本论文可用于排班员工论文范文写作参考研究。

中研众力人脸V1.17版考勤管理软件员工排班 视频 : 员工排班表 1、★热线排班管理系统在客服中心的应用2、★自助加油站优化排班管理策略3、★马克·库班/多面人生

匡小鹏 马神长 胡云辉

前言

根据Purdue University对呼叫中心的评估报告,呼叫中心全职员工年流失率为26%,其中流失员工中对排班不满占比约为25%.高流失率与呼叫中心排班存在较大关联,如何提升呼叫中心排班满意度是保证呼叫中心运营稳定的关键环节,亦是本文研究的重点所在.

呼叫中心员工为何对排班如此不满?主因与呼叫中心特性相关,7×24小时的服务模式对班次要求极高.就像作息时间不稳定会影响生活和出行,同样,呼叫中心内部排班管理的不健全也是影响排班满意度的关键.

以笔者对排班管理工作的经验和试点成效言之,提升呼叫中心员工排班满意度应做好以下六招:

一、精预测:建立精细的话务预测模型,持续提升话务预测准确率,将从源头上减少班次的临时调整.目前呼叫中心基本上都有一套适合自身运营的话务预测模型,一般采用同比、分配率、移动加权平均等方法.笔者所在呼叫中心采用月-日-时的分层预测模式,预测准确率达到95%,全月临时调整班表次数由5~6次下降到1~2次,员工临时调整班表频次下降明显.

月度预测模型:预测数据取上年同期和近三个月的话务数据,采用移动加权平均法.

n月的值等于去年同月*a1+(n-3)月的值*a2+(n-2)月的值*a3+(n-1)月的值*a4

注: 通过历史数据模拟测算,其中a1等于0.055,a2等于0.185,a3等于0.315,a4等于0.445;在移动加权平均法的基础上剔除历史数据异常日期,再根据近期话务变化趋势进行预测调整,修正周期为一周左右.

日和时段预测模型:在月度预测的基础上,日和时段话务分布存在较为明显的规律性,故而采用占比分配率法(如中栏下图).

二、立规则:建立呼叫中心排班规则,保障员工排班公平性、透明度,并增强员工对班次、休息的预知性.目前呼叫中心一般使用ERLANG C公式计算资源配置,在此基础上结合业务发展、客户特性、区域特点制定所需要的排班规则.笔者使用排班系统优化制定了一套排班规则, 保证员工的排班公平性,并实现对下月班次、休息安排的预知.

三、谋对策: 呼叫中心受服务范围、业务发展以及客户特性影响,话务规律性较强,以笔者所在呼叫中心为例,时段话务规律呈“M”型,中午和晚间时段话务达到峰值,在资源有限的情况下设置两头班、夜班成为重要举措,夜班和两头班个数占比达到50%方可满足运营需求.

夜班和两头班不利于人员出行、班次跨度大,且与正常作息存在较大差异,员工对此类班次满意度最低.如何解决排班中的关键矛盾?笔者通过学习以及排班试点,认为有3种模式值得探索.

1、设立专职两头班:通过专项津贴模式鼓励员工参与专职两头班,只要津贴设置合理,员工参与积极性将得到延续.以笔者所在呼叫中心为例,2011~2012年试点专职两头班,专职班次规模占总排班人数的7%左右,非专职员工两头班个数下降50%,时段接通率提升超过1PP,专职班次设置提升整体员工满意度并保证了运营稳定;

易来宝——人事管理7、员工排班调整 视频时长:00:59 易来宝——人事管理7、员工排班调整 播放:31415次 评论:6324人

2、专职班次包干:呼叫中心一般以班组为单元排班,班组根据员工需求特性开展专职班次包干.以笔者所在呼叫中心为例,试点班组承包中晚班,非承包班组上中晚班个数下降60%;另外部分呼叫中心根据员工住宿区域、路程远近组建班组,也为班组班次包干提供了有利条件;

3、SOHO服务模式:对于呼叫中心最为不满的夜班问题,SOHO服务模式将会是一个全新解决方案.2011年,笔者所在呼叫中心开展驻家办公试点,系统采用vmware view模式,实践证明该模式对网络状态依赖程度低、员工体验好,可作为规模化运作.

此外,试点人员技能全面且系统支撑到位,与非驻家人员服务质量和工作效率差异不明显;同时驻家模式解决员工交通和休息问题,排班满意度达到100%.

四、增激励:呼叫中心员工没有正常节日休假,上班离席受限,班次灵活度小,抱怨声不断,增加排班激励是提升员工排班满意度的润滑剂.笔者所在呼叫中心不断探索和创新,建立了一套体系化的激励措施.

1、重大假日排班关怀:以春节假期为例,经过2年的运营试点后,针对员工个体和班组均取得了良好的成效;

2、特殊人群排班优待:呼叫中心女性占比在70%以上,怀孕和哺乳人员占比大约在5%,设立准妈妈和妈妈班作为优待将大大提升员工满意度;而对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励,符合条件员工自由选择班次、休息日期等,在规则允许下增加班表的灵活性;

3、话务价值贡献奖励:与现场运营指标保障挂钩,建立话务应急支援积分制度,员工根据贡献积分档次兑换排班奖励,包括班次调整、休息对调、指定休息等,全年话务价值贡献奖励人员覆盖率超过70%,员工班表灵活性得到大大提升;

4 、优化基础管理制度: 在遵守劳动法基础上实现按半天休放年假模式,补充员工班次不灵活的弊端,员工对年假休放调整满意度达到100%;同时对员工上班中出现的特殊情况建立班组退工时绿色通道,员工可提前下班或延迟上班,进一步提升了班表灵活性,受益覆盖员工占比达到30%.

五、重沟通:排班的好坏是运营稳定的关键因素,也是员工关注的重点,而排班员和一线员工所处位置不同、看问题角度不同,存在对排班理解偏差、传达信息不及时、不对称,建立多维度排班沟通体系将是加强信息互通的关键.

1、正向引导:建立员工入职呼叫中心前和后的引导模式,实现员工排班期望值管理,做好排班不满的原因分析和疏导,尽可能消除员工不满;

2、无缝沟通:以时间维度建立不同层级的排班沟通机制,及时获取班组、员工排班需求,并将排班方向、困难和计划做信息互通,加强对排班的了解和预判;

3、积极交流:重点实现平台实时交流和排班技术交流,积极收集员工排班意见并做及时回复,同时深入开展排班技术交互体验,让员工进一步了解排班的关键和困难.

六、强支撑:

1、优系统:目前大部分呼叫中心依然采用手工排班,排班系统自动化支撑相对薄弱,例如班表公布、工时统计、座席安排、调班等均需手工操作,造成信息获取的延后,配套工作量大且效率低,即使部分呼叫中心采用系统排班,同样无法实现完全自动化支撑.笔者所在呼叫中心通过对排班系统、生产系统的研究,搭建起排班管理辅助平台,实现系统支撑100%自动化,员工在5分钟以内可获取班表变更以及相关信息;

2、重评估:注重排班闭环管理,建立排班成效评估体系,从时段话务预测准确率、排班吻合度、排班满意度、不合格时段占比、员工负荷等5个维度开展评估.

结束寄语

笔者所在呼叫中心通过开展上述六招工作,2013年的员工排班满意度达到91%,对比2012年提升2个百分点,措施取得良好的效果,后续将持续围绕该体系做优化升级.虽然笔者所谈及的排班管理面向通信客服行业,但对于普通客服行业而言同样具备参考价值.客户服务中受行业特征和客户行为影响,客户需求必然存在规律性,话务预测模型的搭建思路可作为优化引子,同时员工排班优化、关怀和沟通体系是保障运营稳定和提升排班满意度的关键,也具备行业内复制和推广的价值.

员工排班表模板:员工排班登记使用

对于未来客服行业的排班,笔者认为在移动互联网全面发展背景下,客服应放弃单纯依靠人工资源堆积的排班模式.

1、简单业务和常规业务借助微博、微信等APP平台实行交互,同时增强自助服务渠道运营能力,打造多媒体客服,提升短厅、WAP和网站的稳定性和便捷性;

2.人工服务以解决热点和难点业务、投诉、营销和客户维系为主,向呼入呼出价值转型;

3.客服排班以正常班次为主体,配套SOHO模式补充夜间服务资源.

如能做到以上六招,相信未来企业客服中心的价值将得到更大化的体现,客服员工对排班满意度也将大大提升.

作者单位为广东移动佛山客服中心;联系方式:huyunhui@fs.gd.chinamobile.com

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