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顾客试用!香港BA终端实战记

导读:这篇顾客试用论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。

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扩大试用,“舍得”很重要

在《化妆品观察》2010年5月刊BA大讲堂栏目的文章里,我有提到香港的BA会经常派送试用装给顾客试用,这种做法引起了国内一些日化店老板的讨论,他们觉得如果过多的派送袋包中样给顾客试用,或者在顾客还没购买产品的时候就派送了试用装,那在试用的过程中,可能他们用完就不会过来购买产品,也许就会因此失去一部分顾客.为此,我也特别地与香港总部的资深BA进行了沟通,她们开阔的思维使我对“派送试用装”的做法有了更深的理解.

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“其实我认为不能只关注我们在‘派送’东西给顾客,而是让顾客更快速地接受产品.如果一位完全不认识我们品牌的消费者来到专柜咨询产品,可能她就仅在停留短短的十分钟里体验了产品,过后她也许就会被其他的品牌所吸引或者招揽过去.但如果我们通过Sample,让她在回去考虑的过程里,亲身地体验到产品的品质,反而却加深了她的印象,而有可能促成下一次的购买交易.”mandy说道.

“是的,我赞成mandy的说法,我们很多人一直是抱着一种‘与顾客成为朋友’的角度来做好我们的工作,因为如果总是认为自己在服务别人,心里可能还存在一些小小的不良情绪,但相反,如果我们是用对待朋友的方式去跟顾客一起完成购物的过程,其实是很愉快的,”另一位伊之情的BA说道, “所以,我们怎么会不舍得赠送Sample给我们的朋友回去试用呢?”

“试用装”是怎么起源的?我无从去考究,但是,从我们的香港BA经验来看,的确是一种很好的工具.而我作为消费者,在香港购物的过程里,每次获得产品sample的时候,心情也是很愉快的,觉得额外的得到了一份重视和关爱,另一方面,品牌也得到了更多的传播.

用最直接的话吸引顾客

每次进入SASA店,总是能听见一声声亲切的问候声,就有漂亮的BA主动走来问“有什么可以帮忙”,如果你走到的香水区,那么BA就会直接拿起一瓶香水喷在试纸上递给你闻一下是否喜欢,嘴里还像唱歌一样叮咚叮咚地说着这款产品新上市,有什么特点,作为顾客不得不佩服她们的专业知识.

去年有一次,我来到荃湾万宁店的时候,正碰上伊之情纯米净肌保湿系列做活动,BA Lily见到顾客进门就迎上问“有什么可以帮忙”,顾客很例牌地答了句:“我只想随便看看.”Lily即问“有没有试过在卸妆的同时又可以爽肤?”两全其美的效果引起了顾客的兴趣,停了下来咨询Lily手上的纯米净肌三合一洁肤水的产品特色.Lily拿起一支圆珠笔在手上画了几下,然后用化妆棉倒了一些纯米净肌三合一洁肤水,敷在刚画了笔画的手上几秒钟,手上就变干净了,她嘴里一直还不断地解说着:“因为圆珠笔也是油性的,所以这款洁肤水对于一般的彩妆卸妆效果很好.同时,你看卸妆后皮肤水渭水滑的,这时候直接用上乳液,吸收效果比一般的爽肤水还要好呢!”只见她随后拿起另一支乳液试用,作了比较给顾客现场感受,直截了当,顾客当然感到产品的神奇和品质良好了.

那位顾客购买了一整套的纯米系列满意地走了,Lily开心地说:“这些试用手法和说法是公司培训的时候学会的,而且,更重要的是,伊之情的产品的确很有特色啊!”

与顾客成为朋友

很多时候,观察香港的BA与顾客沟通是一件赏心悦目的事情.她们的微笑感染着在场的很多人,同时,她们的专业知识,又令每一个顾客对护肤知识或者是品牌了解了更多,用她们的话来说,就是要跟顾客成为朋友.那怎么样与顾客交朋友呢?这里有BA的亲身经验.

1.在试用产品的过程中了解顾客.“只要顾客有时间,你就可以给她试用产品,在此过程中,你可以了解一下她的工作、年龄、爱好,作为沟通的切入点.同时,更重要的是,你要表示同感,她喜欢的东西你也喜欢,那么就会有共同话题,加深对方对你的印象.”一位BA说道.

2.赠送试用装,留下联系方式.通常拿到了试用装的顾客都会咨询怎么使用会比较好,那么这是一个很好的机会,可以留下她们的联系方式,告诉她们,你大概会什么时候打电话给她们,问一些试用的感受,同时,也会把公司的服务电话告诉她们,如果有任何的疑问,公司都会有专人回答.

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3.留下联系方式,然后主动沟通.“公司里都有一些顾客登记表格,好好地利用这些表格,可以让你拥有一群长期顾客.”mandy介绍说,“记下顾客试用过什么产品,然后回访顾客试用后的效果,提醒他们注意使用的手法.不过,香港人的时间很紧,切记不能过于口嗦,可以在沟通前咨询她们是否有时间.”

4.节假日的问候,送去亲切的祝福.香港有很多来自国外的节日,都充满了感恩、快乐、祝福的含义,而且,通常在这些节日里,伊之情公司都会举行一些促销活动,那么这也是很好的与顾客保持沟通的方式,给她们发去一条条祝福的SMS,告诉她们公司的活动,欢迎她们过来咨询.如果有些顾客与你已经很熟悉,那么编写一条给朋友的SMS吧,直接称呼她的名称,直接告诉她喜欢的那个产品做优惠了,那么她会觉得更加亲切!

每一位顾客都希望被尊重和关爱,而每一位给别人带去美丽的BA也会是一位顾客,在香港这个美妆行业里,我看到了一位位漂亮亲切的BA都将心比心地,真诚地与顾客沟通交流,成为朋友.我们都会把在这个大都会里感受到的,领悟到的,还有这份真诚带到国内,与大家互勉.

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